WEBで実現する働き方改革

テクノロジーはビジネスを変えました。働く人が少なくなった今、私たちは少なくなった人数でも同じ成果を、またはより大きな成果を出さなければなりません。そこで私たちを助けてくれるのがテクノロジーです。

例えばチャット。

今まで工務店ホームページでは「問い合わせフォーム」が常識でした。しかし今までの常識が果たして今もユーザーにとってベストな問い合わせ窓口なのでしょうか。フォームでは、名前や電話番号など根掘り葉掘り必要事項を埋めなければならず、スマホファースト時代の今、実際のところ面倒くさい。LINEを使い慣れている消費者にとっては「気軽に」「用件を」質問できるチャット型窓口が使いやすい、というのが世の中の流れです。

しかしこれをお話しすると多くの工務店の方が「対応するのが大変そう・・・」とおっしゃいます。

でも私がここでお話ししたいのは「チャットは、ユーザーにとって便利というだけでなく、実はそれ以上に工務店側にとっても強い味方なのだ」ということです。

チャットでは、一人の担当者が同時に最大3つ程度対応可能です。電話の場合1つ対応するとそれ以外のことを同時にこなすことはできませんので、単純に1人がこなせる仕事が2～3倍に上がります。さらに対応者がわからない質問に対して、電話では「確認して折り返します」と言わなければならなかったところ、チャットでは詳しいことが分かる社員へチャット上でヘルプフラグをあげ相談。受けた側はチャット画面でユーザーの質問を把握したうえで担当者に返事を回答。電話でのやり取りの場合、一から担当者に確認(担当者は正しく伝えるための聞き取りや伝え方を準備)しなければならなかったところ、大幅に時間が短縮されます。また聞き間違い・言い間違いによるトラブルも防げます。チャットを導入されたことで、対応時間が半分になったという事例も出ています。

チャットは一例です。その他にもデジタル導入のデモクラタイズ化により、大企業でしか取り入れることができなかった革新的な技術を中小企業でも取り入れることができ、大企業と同じ土俵で戦えるようになりました。

使ってみるかどうかの検討期間は、機会損失でしかありません。

WEB接客やチャットなど、無料で始められるツールが登場している今こそ、まずは取り入れ、革命的に進化するテクノロジーの恩恵を手に入れるべきではないでしょうか。

 

デジタル化の波はユーザーの方が早く、お客様の方が先にデジタルを日常で使っています。

WEBサイトに、便利なデジタル機能を積極的に取り入れることが、顧客サービスも、働き方も良くしてくれる。そういう時代が始まっています。

 

この記事は、2017年10月の新建ハウジング誌の連載に記載したものです。