今日のマーケティングでカスタマーエクスペリエンスが重要視されています。
カスタマーエクスペリエンスとは顧客体験のことで、
顧客体験とは、顧客が製品やサービスと接触し興味を持った時点から、購入して利用し続けるまでのすべての企業との接点と、それらに基づき顧客が企業に対して持つ評価のことです。
https://www.salesforce.com/jp/campaign/customer-experience/
salesforceデータで以下のような消費者の声があります。
①企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要 84%
②特別な体験を一度体験すると他社への期待も高くなる 73%
③上質な体験が得られるなら多少値段が高くても許容する 66%
顧客は、モノやサービスと同じくらい上質な顧客体験を求めており、そのためなら少々割高でも構わず、一度上質な体験を経験すると、他社へのハードルも上がると考えているのです。
上質な顧客体験を提供することが顧客とのエンゲージを高め、リピーターを増やすことにつながるという考え方。
スマホで比較検討しているユーザーに、自社ではどのような情報提供ができるのか、
どのような購買体験を提供できるのかを考え実践するべきだということですね。
