感じる力を伸ばすこと　：　感動と伝説が生まれる舞台づくり　より

感動と伝説が生まれる舞台づくり

～　リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間　～

ザ・リッツ・カールトン・ホテル　前日本支社長の高野登さん
（著書：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間）
の講演を聞きに行ってきました。

 

心に残ったキーワード。　　サービス　／　ホスピタリティ　／　感性　／　いやになるくらい、語る

 

サービスは満足を。ホスピタリティは感動を 

『サービスとは、提供する側が内容を決め、お客様に提供すると約束していること。』
だからサービスは、会社の誰であろうが、同じように提供できなければならなくて、私たちは、働く人の基礎体力をそろえるために「マニュアル」を完備しておく必要がある。サービスは、個人の能力に委ねてはいけないんですよね。

『ホスピタリティは、相手の心に自分の心を添えてとる行動。』
ホスピタリティは相手に感じてもらうことができて、初めて存在する行動。自分はやったつもりでも、相手に伝わらなければ、お客様のことを思って行動したことにはならなくて、「自分の心を添えて行動する」が伝わって初めて、お客様は「感動」されるんだと、すごく頭の中で整理できました。

 

お客様の気持ちを感じとり、求められることに気づくこと 

『人は、買いたい時に買いたい物を、買いたい人から、買っている。』
この「買いたい人」が重要で、私たちもそれぞれが「買いたい人」になれなければなりません。（イコール、ゴデスクリエイトに頼んだら絶対に大丈夫。）でも、ちょっとやそっとじゃ「この人から買いたい」と思ってもらえることはなかなかなくて、そんな人の集団になりたいと、常々思っています。
高野さんがおっしゃいました。

『一人ひとりに向き合って、「絆」が生まれて初めて、「この人から買いたい」がうまれる』んだと。

一人ひとりに向き合うということは、お客様の気持ちを感じて求めることに気づく、ということ。
情報を感じ取る力と、そこから必要なことを生み出す力。この２つの力があってはじめて、ホスピタリティをもってお客様と接することができ、そうなることでようやく、感動と「だからゴデスクリエイトに」が生まれるのです。

 

感性の世界で、圧倒的に自分の器を大きくする。

お客様の気持ちを感じる、情報を感じ取る。
それができるのは、それを感じる「感性」があるかどうか。その感性が本当に問題で、「ちっとも気づいてくれない」とか「同じこと話しても伝わらない」とか、人によって様々です。
そこでお聞きした高野さんの一言。

『相手のことに気づくためには、その相手よりも、もっと自分が大きくなければ気づけない。』と。

本当にそうですね。先輩になってはじめて、新入社員の気持ちがわかる。何度も一流ホテルに行ってようやく、初めて行く人の緊張がわかる。
つまり、感性の世界で、圧倒的に自分の器を大きくすること、それがとても大事。
感性を常日頃から磨いて伸ばす努力を、個人も、会社もしなければならない。

例えばとなりの席の女性の服装がいつもと違ったら、何か気持ちに変化があったのかな、新しい何かを感じているのかな、新しい何かを求めているのかな、と、そこまで思えるのかどうか。

 

感性を磨く　＝　感じる力を伸ばす

スタッフの感じる力が、ゴデスクリエイトの財産です。

感じる力を伸ばすために日常の中でできること、まずは私が実践し、広めていこう。

 

岡野さん
今日はいつもお茶をいれてくれる永田さんがお休みだったけど、社長が帰ってこられたらすぐに席を立ってお茶をいれてくれていましたね。誰にも言われずにすぐに席を立てること、すごい、と思います。
もしかしたら、いつもそうしてくれていたのかも知れないんだけれど、今日、きちんと見ようと会社をみてみたら、そんな岡野さんの姿を発見しました。
気づかなくてごめんね。ありがとう！